Warum Transparenz und klare Kommunikation für das Patientenerlebnis zählen

Für einen versicherten Patienten, der im Ausland medizinische Versorgung benötigt, ohne dass ein Notfall vorliegt, beginnt das Erlebnis bereits vor der Konsultation. Dazu gehört, zu verstehen, was organisiert wurde, während der Wartezeit über den Ablauf Bescheid zu wissen und anschließend die Unterlagen zum Arztbesuch erhalten zu können.

Ein Versicherungs- oder Assistance-Team kann im Hintergrund kontinuierlich Fortschritte machen. Wenn der Patient diese Fortschritte jedoch nicht nachvollziehen kann, bleibt für ihn möglicherweise unklar, wie die Versorgung organisiert ist.

Daraus ergibt sich eine konkrete Möglichkeit für Versicherungsanbieter: Mit klaren Informationen rund um den Arztbesuch lässt sich der Versorgungsablauf verständlicher machen.

Ein besseres Erlebnis beginnt mit verständlichen Informationen

Die US-amerikanische Agency for Healthcare Research and Quality (AHRQ) nennt den Zugang zu Informationen sowie die Kommunikation mit medizinischem Fachpersonal und weiteren Mitarbeitenden als wichtige Aspekte des Patientenerlebnisses. Sie unterscheidet außerdem zwischen Erlebnis und Zufriedenheit: Beim Erlebnis geht es darum, was während der Versorgung tatsächlich geschehen ist, und nicht allein darum, ob Erwartungen erfüllt wurden. AHRQ: Was versteht man unter Patientenerlebnis?

Für Versicherungsteams macht diese Unterscheidung das Thema greifbarer. Statt sich nur auf eine allgemeine Zufriedenheitsbewertung zu stützen, können sie prüfen, ob der Patient in jeder Phase verstanden hat, was organisiert wurde.

Wusste der Patient, was gebucht worden war? Konnte jemand den aktuellen Status des Arztbesuchs erklären? Wusste er, wie er anschließend seine Unterlagen erhalten konnte?

Das sind konkrete Aspekte des Erlebnisses, die Teams überprüfen und verbessern können.

Informationen zum Ablauf müssen auch beim Patienten ankommen

Informationen in einem Dashboard sind für das koordinierende Team hilfreich. Ihr Nutzen für den Patienten hängt davon ab, wie verständlich sie vermittelt werden.

Stellen Sie sich einen Patienten vor, der in einem Hotel wartet. „Ihr Fall wird bearbeitet“ bestätigt, dass sich jemand um die Anfrage kümmert, erklärt aber nicht den nächsten Schritt. Wenn die Buchungsinformationen es bestätigen, könnte eine hilfreichere Rückmeldung lauten:

„Ihre Buchung ist bestätigt, und der Arzt ist auf dem Weg zu Ihrem Hotel. Wir können die Anfahrt verfolgen und Sie über den Fortschritt informieren.“

Der Unterschied liegt in der Genauigkeit. Der Patient erhält eine Erklärung der aktuellen Situation und nicht nur die Bestätigung, dass jemand daran arbeitet.

Die NICE-Leitlinie für NHS-Leistungen für Erwachsene betont ebenfalls, wie wichtig klare Informationen darüber sind, wer die Versorgung übernimmt, wo sie stattfindet und mit welchen Wartezeiten zu rechnen ist. Obwohl sie für ein anderes Versorgungsumfeld verfasst wurde, bieten diese Fragen einen hilfreichen Ausgangspunkt für die Kommunikation in der Reise-Assistance. NICE: Empfehlungen zum Patientenerlebnis

Wie Docio ein besseres Patientenerlebnis unterstützt

Docio stellt Versicherungs- und Assistance-Teams Informationen bereit, die sie vor, während und nach dem Besuch eines Arztes vor Ort nutzen können.

1. Erklären, was organisiert wird

Die digitalen Behandlungsvorschläge von Docio zeigen die vorgeschlagenen Leistungen und geschätzten Preise vor der Annahme. Versicherungsteams können diese Angaben prüfen, bevor sie mit einem Arzt fortfahren.

Damit erhält das koordinierende Team eine konkrete Grundlage, um den vorgeschlagenen Besuch zu erläutern und Fragen zur Organisation zu beantworten. Der Versicherer kann den Versicherungsschutz und etwaige Zahlungspflichten gesondert klären.

Für den Patienten liegt der Nutzen darin, den Plan besser zu verstehen, bevor der Besuch stattfindet.

2. Fortschritte leichter erklären

Docio zeigt den aktuellen Buchungs- und Besuchsstatus. Sobald der Arzt unterwegs ist, kann das koordinierende Team die Anfahrt live verfolgen.

Teams können anhand dieser Informationen erklären, ob die Buchung noch auf eine Rückmeldung wartet, bereits bestätigt wurde oder der Arzt inzwischen auf dem Weg zum Patienten ist.

So lassen sich Rückmeldungen auf die tatsächliche Phase des Besuchs stützen. Außerdem kann das Team erklären, welche Schritte noch ausstehen, statt sich auf eine allgemeine beruhigende Aussage zu verlassen.

3. Unterlagen nach der Versorgung zugänglich halten

Das Erlebnis setzt sich fort, nachdem der Arzt gegangen ist. Patienten benötigen ihren medizinischen Bericht möglicherweise für ihre eigenen Unterlagen, eine anschließende Behandlung oder einen Versicherungsvorgang.

Sobald der Arzt den abgeschlossenen Bericht hinterlegt hat, kann das koordinierende Team über Docio auf die verfügbaren Unterlagen zugreifen, sie herunterladen oder teilen.

Wenn diese Unterlagen mit dem jeweiligen Besuch verknüpft bleiben, hat das Team eine praktische Möglichkeit, den Patienten beim Erhalt der benötigten Dokumente zu unterstützen.

Ein einfacher Kommunikationscheck für Versicherungsteams

Stellen Sie bei der Bewertung eines Versorgungsablaufs folgende Fragen:

• Versteht der Patient, was organisiert wurde und welche Schritte noch ausstehen?
• Hat er eine hilfreiche Erklärung zum aktuellen Status des Arztbesuchs erhalten?
• Weiß er, an wen er sich bei Fragen zur Buchung, zu medizinischen Themen oder zum Versicherungsschutz wenden kann?
• Weiß er, wie er die fertiggestellten Unterlagen zu seinem Arztbesuch erhalten kann?

Das Ziel ist nicht, mehr Nachrichten zu senden. Jede Rückmeldung soll einen Nutzen haben.

Docio führt Behandlungsvorschläge, Einblick in den Besuchsverlauf und abgeschlossene medizinische Unterlagen in einem zusammenhängenden Arbeitsablauf zusammen. Versicherungsteams können diese Informationen nutzen, um Patienten die in ihrem Auftrag organisierte Versorgung verständlich zu machen.

Wenn Sie besprechen möchten, wie Docio Ihr Versicherungs- oder Assistance-Team unterstützen kann, kontaktieren Sie uns unter info@dociohealth.com.