Σαφής ενημέρωση και επικοινωνία: τι αλλάζουν στην εμπειρία του ασθενούς

Για έναν ασφαλισμένο που αναζητά μη επείγουσα ιατρική φροντίδα στο εξωτερικό, η εμπειρία ξεκινά πριν από την εξέταση. Περιλαμβάνει το να κατανοεί τι έχει οργανωθεί, να γνωρίζει τι συμβαίνει όσο περιμένει και να μπορεί να λάβει τα έγγραφα της επίσκεψης μετά την ολοκλήρωσή της.

Η ασφαλιστική ομάδα ή η ομάδα ιατρικής βοήθειας μπορεί να εργάζεται με συνέπεια στο παρασκήνιο. Αν όμως ο ασθενής δεν αντιλαμβάνεται αυτή την πρόοδο, ενδέχεται να εξακολουθεί να νιώθει αβεβαιότητα.

Εδώ υπάρχει μια πρακτική ευκαιρία για τις ασφαλιστικές εταιρείες: με σαφή ενημέρωση σε όλη τη διάρκεια της επίσκεψης, η διαδικασία της φροντίδας γίνεται πιο κατανοητή.

Η καλύτερη εμπειρία ξεκινά από κατανοητές πληροφορίες

Ο αμερικανικός οργανισμός Agency for Healthcare Research and Quality αναγνωρίζει την πρόσβαση στην πληροφορία και την επικοινωνία με τους γιατρούς και το προσωπικό ως σημαντικές πτυχές της εμπειρίας του ασθενούς. Διακρίνει επίσης την εμπειρία από την ικανοποίηση: η πρώτη αφορά όσα συνέβησαν πραγματικά κατά τη φροντίδα, όχι μόνο το αν εκπληρώθηκαν οι προσδοκίες. AHRQ: Τι είναι η εμπειρία του ασθενούς;

Για τις ασφαλιστικές ομάδες, η διάκριση αυτή κάνει το θέμα πιο συγκεκριμένο. Πέρα από έναν γενικό δείκτη ικανοποίησης, αξίζει να εξετάζουν αν ο ασθενής κατανοούσε τι είχε οργανωθεί σε κάθε στάδιο.

Γνώριζε τι είχε κλειστεί; Μπορούσε κάποιος να του εξηγήσει σε ποιο στάδιο βρισκόταν η επίσκεψη; Ήξερε πώς θα αποκτούσε τα έγγραφά του στη συνέχεια;

Αυτές είναι συγκεκριμένες πτυχές της εμπειρίας που μια ομάδα μπορεί να αξιολογήσει και να βελτιώσει.

Η ενημέρωση πρέπει να φτάνει στον ασθενή

Οι πληροφορίες σε έναν πίνακα ελέγχου είναι χρήσιμες για τη συντονιστική ομάδα. Η αξία τους για τον ασθενή εξαρτάται από το πόσο καθαρά του μεταφέρονται.

Σκεφτείτε έναν ασθενή που περιμένει στο ξενοδοχείο. Η φράση «Το αίτημά σας βρίσκεται υπό διαχείριση» επιβεβαιώνει ότι το αίτημα έχει ληφθεί, αλλά δεν εξηγεί τι ακολουθεί. Εφόσον τα στοιχεία της κράτησης το επιβεβαιώνουν, μια χρησιμότερη ενημέρωση θα ήταν:

«Το ραντεβού σας έχει επιβεβαιωθεί και ο γιατρός έρχεται στο ξενοδοχείο σας. Μπορούμε να παρακολουθούμε τη διαδρομή και να σας ενημερώνουμε για την πορεία του.»

Η διαφορά βρίσκεται στη συγκεκριμένη πληροφορία. Ο ασθενής μαθαίνει τι συμβαίνει εκείνη τη στιγμή, πέρα από τη διαβεβαίωση ότι κάποιος ασχολείται.

Αντίστοιχα, οι οδηγίες του NICE για τις υπηρεσίες ενηλίκων του NHS δίνουν έμφαση στη σαφή ενημέρωση για το ποιος θα παράσχει τη φροντίδα, πού θα γίνει και πόση αναμονή αναμένεται. Παρότι αφορούν διαφορετικό περιβάλλον, τα ερωτήματα αυτά είναι χρήσιμη αφετηρία και για την επικοινωνία στο πλαίσιο ταξιδιωτικής βοήθειας. NICE: Συστάσεις για την εμπειρία του ασθενούς

Πώς το Docio βοηθά να βελτιωθεί η εμπειρία του ασθενούς

Το Docio παρέχει στις ασφαλιστικές ομάδες και στις ομάδες ιατρικής βοήθειας πληροφορίες που μπορούν να χρησιμοποιήσουν πριν, κατά τη διάρκεια και μετά την επίσκεψη ενός τοπικού γιατρού.

1. Εξηγήστε τι πρόκειται να οργανωθεί

Οι ψηφιακές προτάσεις θεραπείας του Docio παρουσιάζουν τις προτεινόμενες υπηρεσίες και την εκτιμώμενη τιμή πριν από την αποδοχή. Οι ασφαλιστικές ομάδες μπορούν να εξετάσουν αυτά τα στοιχεία πριν προχωρήσουν με έναν γιατρό.

Έτσι, η συντονιστική ομάδα έχει συγκεκριμένη βάση για να εξηγήσει την προτεινόμενη επίσκεψη και να απαντήσει σε ερωτήσεις για την οργάνωσή της. Η ασφαλιστική εταιρεία μπορεί να διευκρινίσει χωριστά την κάλυψη του συμβολαίου και τις υποχρεώσεις πληρωμής.

Ο ασθενής αποκτά επομένως σαφέστερη εικόνα του σχεδίου πριν πραγματοποιηθεί η επίσκεψη.

2. Κάντε την εξέλιξη πιο εύκολη στην εξήγηση

Το Docio εμφανίζει την τρέχουσα κατάσταση της κράτησης και της επίσκεψης. Όταν ο γιατρός ξεκινήσει, η ζωντανή παρακολούθηση δίνει στη συντονιστική ομάδα εικόνα της διαδρομής.

Η ομάδα μπορεί να εξηγήσει αν η κράτηση αναμένει απάντηση, έχει επιβεβαιωθεί ή έχει φτάσει στο στάδιο όπου ο γιατρός κατευθύνεται προς τον ασθενή.

Η ενημέρωση βασίζεται έτσι στο πραγματικό στάδιο της επίσκεψης. Βοηθά επίσης να εξηγηθεί τι απομένει, αντί η επικοινωνία να περιορίζεται σε γενικές διαβεβαιώσεις.

3. Διατηρήστε την πρόσβαση στα έγγραφα μετά τη φροντίδα

Η εμπειρία συνεχίζεται αφού φύγει ο γιατρός. Ο ασθενής μπορεί να χρειάζεται τη γνωμάτευση για το αρχείο του, για επόμενη θεραπεία ή για ασφαλιστική διαδικασία.

Αφού ο γιατρός υποβάλει την ολοκληρωμένη γνωμάτευση, η συντονιστική ομάδα μπορεί να δει, να κατεβάσει ή να κοινοποιήσει τα διαθέσιμα έγγραφα μέσω του Docio.

Η σύνδεσή τους με την επίσκεψη δίνει στην ομάδα έναν πρακτικό τρόπο να βοηθά τον ασθενή να αποκτήσει όσα χρειάζεται.

Ένας απλός έλεγχος επικοινωνίας για τις ασφαλιστικές ομάδες

Όταν αξιολογείτε τη διαδρομή της φροντίδας, αναρωτηθείτε:

• Κατανοεί ο ασθενής τι έχει οργανωθεί και τι εκκρεμεί;
• Έχει λάβει χρήσιμη εξήγηση για την τρέχουσα κατάσταση της επίσκεψης;
• Γνωρίζει με ποιον να επικοινωνήσει για ερώτηση σχετικά με την κράτηση, την υγεία του ή την κάλυψη;
• Γνωρίζει πώς θα αποκτήσει τα έγγραφα της ολοκληρωμένης επίσκεψης;

Στόχος είναι κάθε ενημέρωση να έχει ουσία, χωρίς να απαιτούνται περισσότερα μηνύματα.

Το Docio συνδέει τις προτάσεις θεραπείας, την εικόνα της επίσκεψης και την ολοκληρωμένη ιατρική τεκμηρίωση σε μία διαδικασία. Οι ασφαλιστικές ομάδες μπορούν να χρησιμοποιούν αυτές τις πληροφορίες για να βοηθούν τους ασθενείς να κατανοούν τη φροντίδα που οργανώνεται για λογαριασμό τους.

Για να συζητήσουμε πώς μπορεί το Docio να υποστηρίξει την ασφαλιστική σας ομάδα ή την ομάδα ιατρικής βοήθειας, επικοινωνήστε στο info@dociohealth.com.